Кодекс саппортера

Сила мира Open source — сообщество. Фокус силы — его ядро, те, кто поддерживают, развивают свой любимый продукт. И помогают другим полюбить его. Я пишу для тех, кто волей судьбы стал таким человеком, добровольно взвалив на себя тяжелый труд техподдержки.

Мы выбираем технологию, мы её любим, холим и пытаемся развивать просто потому, что она нам нравится. Но таких, как мы, мало. Большая часть сообщества - простые пользователи, им не важна технология и её внутренняя красота, а результат. То, что интересно нам, не интересует их. То, что нам очевидно, для них выглядит бессмыслицей.

Какие бы глупые вопросы он не задавал. Я готов поспорить, что любой из нас начал своё знакомство с IT с глупого вопроса. И на этот вопрос был дан понятный ответ. Прошедшие годы ничего не изменили, и новички по-прежнему имеют право на понятный ответ.

Уважай себя. Делай так, чтобы тебя уважали другие. «Боятся - значит уважают» - это не про нас. Да и вообще ни про кого, если уж на то пошло.

  • Будь корректен, ты пример для всех.
  • Эмоции - плохой помощник, они отвлекают от дела.
  • Знаешь ответ - ответь. Не знаешь - промолчи. Не уверен, скажи об этом прямо или запроси нужную дополнительную информацию.
  • Вопрос уже обсуждался - дай ссылку на то, где обсуждался, и закрой тему. Посылаешь в поиск - дай запрос, по которому искать. Придумывать правильные запросы легко, но только когда знаешь, что искать. Ты - знаешь, но пользователь - нет, иначе не спрашивал бы.
  • Если вопрос требует времени, потрать его. Ведь ты здесь в первую очередь для решения сложных проблем.
  • Если времени нет, просто молча пройди мимо. У кого-нибудь другого оно найдётся и все будут довольны.
  • Если кто-то ответил неправильно, поправь и объясни, почему его ответ неправильный. Аргументы в духе «ты идиот и кругом неправ» не канают.
  • Иди на контакт. Не бойся общаться в личке, если это требуется для решения проблемы. Пользователю будет приятно, что тебе небезразлична его проблема, а тебе - что пользователь будет тебе благодарен.
  • Если тебе хамят, будь ещё корректнее. Умение вежливо отвечать на грубость даст тебе лишь преимущество. Напрашивается на бан - забань, но вежливо и согласно правилам.
  • Наказывай всех. Если кто-то нарушил правила, то он должен получить наказание, независимо от репутации и стажа.
  • Будь снисходителен. Если ты видишь, что нарушение несущественно и сделано неумышленно, просто объясни пользователю в личке, в чём он нарушил правила и что больше так не надо делать.
    Это очень важное правило! Я неоднократно убеждался, что пользователи после такого обращения начинают гораздо тщательнее придерживаться правил, чем после бана или ворнинга1). Так же важно это обращение делать именно в личке, ибо всякому будет обидно, если его огрехи будут обсуждаться публично. Найти золотую середину между этим и предыдущим пунктом непросто, но очень важно.
  • Позволь пользователю исправиться и сними наказание. Для тех, кто нарушил правила не со зла это будет очень хорошим стимулом придерживаться правил.
  • Если пользователь не может исправить нарушение сам, сделай это за него. Права модератора тебе даны именно для этого, а не для нажатия кнопки «бан».
  • Другие будут уважать тебя тогда и только тогда, когда ты уважаешь других. Так устроен мир.

…то проблема скорее всего в тебе. Не спорю, очень достаёт отвечать на одни и те же вопросы, но такова твоя обязанность. Если сил больше нет - возьми тайм-аут, отдохни, пока не будешь готов снова и снова давать ссылки на FAQ. Возможно, этот тайм-аут окажется длинной на всю оставшуюся жизнь, но в этом нет ничего страшного, надо уметь вовремя уйти. Свои нервы дороже.

© Alek$, 2010.

1)
Warning (англ.) - предупреждение